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作者: 少校seo 分类: 黑帽seo资讯 发布时间: 2019-09-08 16:04

近年来,“客户体验”已经成为一个非常常见的词,但就像“创新”和“设计”一样,实际上很难为它找到一个公认的明确定义,尽管许多企业将改善客户体验视为差异化竞争优势。然而,如果我们不能清楚地定义某样东西,我们如何改进它?

因此,我们需要知道客户体验包含什么,然后才能清楚地定义如何建立、对待和改善客户体验。

多年来,人们一直试图定义客户体验。有时,它被定义为“数字体验和互动”,例如通过互联网或智能手机。在其他时候,客户体验侧重于零售或客户服务,或者呼叫中心解决问题的速度。

为了真正实现长期成功,你需要在客户体验的定义中包含以上和更多的内容:它是客户与你的公司和品牌之间互动的总和。这种交互不会在任何时候发生,而是贯穿整个交易过程的始终。

Zipcar的客户体验

Zipcar成立于2000年,是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司里,人们可以按小时租车,主要是为了在当地做些事情,所以他们不必自己买车,但他们大部分时间都不用。租车服务起源于欧洲。当这种模式首次被引入美国时,人们认为它太麻烦,不喜欢它。只有坚定的环保主义者才会购买它。然而,通过重新思考客户体验的整个过程,芝宝已经将汽车租赁发展成为主流业务,也为环境保护做出了贡献。

对于Zipcar来说,潜在客户和现有客户的体验都是从网站开始的。人们可以在线学习租赁服务,注册成为黑帽搜索引擎优化的成员,找到并预订附近的汽车,然后从他们的账户支付。Zipcar将考虑客户服务的所有方面,包括从车队中选择哪辆车,以及客户如何决定在给定时间使用哪辆车。处理加油站停车和汽车及乘客保险;停车场位置和车队管理。Zipcar预先考虑了几乎所有可能的客户问题、困难和需求,并采取措施逐一处理,从而为客户创造了顺畅的体验。从客户的角度来看,这一切似乎不费吹灰之力。但这些不是偶然的,而是精心设计的结果。生活中的许多事情都是这样的。实际上很难让事情看起来简单明了。

你有客户体验(但你可能不知道)

每个公司都提供某种客户体验。无论你是有意还是无意创造经验,你的公司也不例外。这种体验可能是“好的”、“坏的”或“无动于衷的”,但只要你有顾客,以某种方式与他们互动,并为他们提供产品和服务,这意味着他们已经体验过你和你的品牌。这种经历在行业中是完美的、糟糕的还是普通的完全取决于你。

需要强调的是,公司无法完全控制客户体验,因为客户体验不可避免地涉及到他们的感受、情感和意想不到的行为。顾客不是机器人。不管我们对经验的设计有多完美,他们的感受都不能完全满足我们的期望或希望。然而,尽管如此,由于所有这些不可预测性,公司不能放弃甚至放弃。正确的方法是,当他们考虑他们想要创造什么样的体验时,他们需要制定最坏的计划seo客户体验设计诊断报告并争取最好的。

这不是魔法

客户体验似乎有点模糊,是魔法的产物,只有一些公司(人们通常会想到捷步达康、苹果、谷歌、西南航空)可以经常使用这种魔法。所以,现在我想告诉你一个好消息:创造优秀的客户体验不需要你知道任何魔法咒语。事实上,客户体验来自特定的可控因素——接触点。正如我们在Zipcar的案例中所看到的,接触点可能很多且多种多样,但是公司可以识别、设计和集成这些接触点。

但是如果是这样的话,为什么当我们想到客户体验的时候,一些公司的名字总是在我们的脑海里?设计一个优秀的客户体验需要公司内不同群体之间的大量合作,这些群体通常在产品开发的不同阶段独立工作。在许多情况下,仅仅建立一个联络点就需要所有各方的协调与合作,包括营销、产品设计、客户服务、销售、广告公司和零售合作伙伴。

三思而后行。

客户体验有很多种类型,涵盖健康保险、消费电子、移动通信、汽车等各个领域——因此,本文不会试图制定一个一体化的解决方案,而只是提供基本框架,您可以根据自己行业的具体情况进行调整。

有三个层次需要考虑:

客户之旅:首先,你需要深入了解的基本知识是客户和你的公司之间互动的整个“旅程”。就Zipcar而言,旅程从向客户介绍租车服务并吸引他们注册开始,所有后续阶段都是从这开始的。我们需要知道的是如何分析客户的旅程,以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情绪。

联络点:接下来,我们如何提供产品、网站、广告、呼叫中心和其他联络点来支持整个旅程中的客户?Zipcar成功扭转了人们租车的观念,这表明巧妙使用联络点可以改变竞争规则。

生态系统:最后,我们需要明确信息集成技术已经扩展到企业组织和运营的各个方面。这样,需要做的是一个由产品、信息集成技术和服务组成的综合生态系统。如何为客户旅行和客户体验开辟新的机会,这些机会不能由孤立的联系点提供。

找出客户痛点,你需要知道的服务体验历程设计

结合用户服务体验,描述了用户使用场景。通过设计用户行为全过程中的联系人,可以有效、准确地发现和总结用户的痛点,更好地指导产品功能设计。

实习期间,由于产品是一个小的订购程序,产品功能的设计需要将用户的离线场景和在线操作结合起来,并且有很多环节会影响用户体验。此时,如果用用户服务体验来理清用户的需求,不仅可以让我们的思维更清晰、工作更高效,还可以让我们思考得更全面、思考得更广泛、灵感来源更多。

首先,用户服务的体验是什么

用户服务体验的过程是以用户为中心的,设计用户体验的全过程,提出用户在每个环节可能的行为(想做的事),并相应地产生用户的思维和心理感受,从而细化用户需求,确定用户需求的优先级,并提出解决方案。

在这种解决方案被用户验证后,它可以被转换成产品的功能来为用户服务。因为以这种方式设计的功能考虑了用户真实场景下的过程,并且设计了可以与用户交互的联系人,所以这些功能不仅可以解决用户的问题,而且使用户体验更加自然和连贯。

二、用户体验过程如何进行

下图是用户体验的模板:

2.1选择一类用户场景

缩小目标用户的范围,使用户场景的选择更有针对性。虽然一个产品有一个定义好的目标用户,但是目标用户通常包含多个具有不同属性的组,并且仍然可以被分成不同的类别。考虑到他们独特的场景,例如,对于外卖平台,提供向不想去商店用餐的顾客送餐的服务,那么这样的用户可以容易地分成几个不同的组,例如学生、白领、家庭等。从而延伸到不同的场景,例如学校、公司、家庭等。这样,我们更容易把自己放在特定的场景中,从用户的角度思考问题。

2.2场景下的用户体验过程分为几个连续的阶段

例如,顾客将经历几个阶段:决定如何吃饭,选择用餐平台,选择吃什么,下订单,等待用餐,以及吃饭。

很容易找到seo客户体验设计诊断报告。用户体验过程包括从用户生成需求到需求完成的几个连续链接,形成用户订购外卖的闭环。

这种方法有助于我们快速思考产品在为用户服务的过程中可以与用户联系到哪些链接,这些链接是连续合理的,因此我们不会在某些链接中遗漏产品功能的设计,导致用户在使用产品时体验中断。

2.3分析用户在每个阶段的行为、动机和情绪

在上一步中,我们列出了完整的用户体验课程的链接。接下来,我们必须模拟我们作为场景中的用户会做什么和想什么,然后将他们添加到我们的用户服务体验课程地图中。

将自己视为用户,恢复您将在用户场景中做什么行为,做这些事情的动机是什么,这些行为中有什么潜在需求,我们的产品和用户之间的联系点在哪里,我们可以找到这些地方,进一步细化用户需求,设计产品功能,优化用户体验。

例如,在上图中,在选择在外卖平台上吃什么的过程中,用户的动作包括浏览平台、选择外卖货架、选择菜肴等。用户的每一个动作都符合他此时的想法。这些想法总结为用户希望在外卖平台上快速方便地找到自己喜欢的外卖食品,这就要求外卖平台的产品具有清晰直观地向用户显示外卖商家和商家的菜单,甚至向用户做出准确推荐的功能。

因此,黑帽seo有助于从用户的想法中提取用户在这个链接下需要满足的需求,然后成为功能机会点或产品机会入口点。

4.同理心、理解用户、细化用户需求和展示机会

上述步骤实际上是确定目标用户组、目标用户场景和定义需求范围的过程。然后我们可以考虑哪些需求将成为我们产品的功能点,哪些功能可以帮助用户解决他们的痛点。

如上图所示,我们从用户想要点菜的场景构思了从点菜到吃完饭的整个过程,从用户的角度梳理了用户可能的行为和想法,并将其细化为功能需求。

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例如,如果用户想在家里点菜,在“决定吃饭方式”和“选择就餐平台”两个阶段选择自己想吃的东西,他们可以细化为这类用户提供的外卖服务,在一个平台上聚集大量的商家,为用户提供这两种功能的更多选择,从而解决用户行为和思想下隐藏的动机。

2.5功能设计

当我们从用户的需求中提取一个清晰的函数时,我们只知道这个函数做什么以及什么问题可以解决。下一项工作是产品经理的另一项最重要的工作:提出实现该功能的可行方案,设计合理的流程,并系统地考虑该功能的实现。~我们不会从这里开始,我们可以总结另一篇文章~

第三,写在最后

对需求的洞察、需求挖掘和需求分析是产品经理开展工作的基础。作为产品经理,有个人思维和个性影响的因素,但也有某些方法来支持它们。如本文所述,用户服务的体验,以及用户访谈和用户研究等手段,可以帮助我们对需求进行更理性的分析。为了完成需求分析工作,两者都是不可或缺的。

在我看来,分析需求是一个可以形成闭环的过程,从感性出发,去发现人们需要什么;然后落地进行理性分析,让这个功能实现;最后,我再次回到感性层面来把握这种功能的体验。在此基础上,连续迭代保持循环上升趋势。需求分析需要通过长期积累在感性经验和理性分析之间找到平衡。这是一个漫长的培养过程。

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