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作者: 少校seo 分类: 黑帽seo资讯 发布时间: 2019-09-08 16:04

近年来,“客户体验”已经成为一个非常常见的词,但就像“创新”和“设计”一样,实际上很难为它找到一个公认的明确定义,尽管许多企业将改善客户体验视为差异化竞争优势。然而,如果我们不能清楚地定义某样东西,我们如何改进它?

因此,我们需要知道客户体验包含什么,然后才能清楚地定义如何建立、对待和改善客户体验。

多年来,人们一直试图定义客户体验。有时,它被定义为“数字体验和互动”,例如通过互联网或智能手机。在其他时候,客户体验侧重于零售或客户服务,或者呼叫中心解决问题的速度。

为了真正实现长期成功,你需要在客户体验的定义中包含以上和更多的内容:它是客户与你的公司和品牌之间互动的总和。这种交互不会在任何时候发生,而是贯穿整个交易过程的始终。

Zipcar的客户体验

Zipcar成立于2000年,是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司里,人们可以按小时租车,主要是为了在当地做些事情,所以他们不必自己买车,但他们大部分时间都不用。租车服务起源于欧洲。当这种模式首次被引入美国时,人们认为它太麻烦,不喜欢它。只有坚定的环保主义者才会购买它。然而,通过重新思考客户体验的整个过程,芝宝已经将汽车租赁发展成为主流业务,也为环境保护做出了贡献。

对于Zipcar来说,潜在客户和现有客户的体验都是从网站开始的。人们可以在线学习租赁服务,注册成为黑帽搜索引擎优化的成员,找到并预订附近的汽车,然后从他们的账户支付。Zipcar将考虑客户服务的所有方面,包括从车队中选择哪辆车,以及客户如何决定在给定时间使用哪辆车。处理加油站停车和汽车及乘客保险;停车场位置和车队管理。Zipcar预先考虑了几乎所有可能的客户问题、困难和需求,并采取措施逐一处理,从而为客户创造了顺畅的体验。从客户的角度来看,这一切似乎不费吹灰之力。但这些不是偶然的,而是精心设计的结果。生活中的许多事情都是这样的。实际上很难让事情看起来简单明了。

你有客户体验(但你可能不知道)

每个公司都提供某种客户体验。无论你是有意还是无意创造经验,你的公司也不例外。这种体验可能是“好的”、“坏的”或“无动于衷的”,但只要你有顾客,以某种方式与他们互动,并为他们提供产品和服务,这意味着他们已经体验过你和你的品牌。这种经历在行业中是完美的、糟糕的还是普通的完全取决于你。

需要强调的是,公司无法完全控制客户体验,因为客户体验不可避免地涉及到他们的感受、情感和意想不到的行为。顾客不是机器人。不管我们对经验的设计有多完美,他们的感受都不能完全满足我们的期望或希望。然而,尽管如此,由于所有这些不可预测性,公司不能放弃甚至放弃。正确的方法是,当他们考虑他们想要创造什么样的体验时,他们需要制定最坏的计划seo客户体验设计诊断报告并争取最好的。

这不是魔法

客户体验似乎有点模糊,是魔法的产物,只有一些公司(人们通常会想到捷步达康、苹果、谷歌、西南航空)可以经常使用这种魔法。所以,现在我想告诉你一个好消息:创造优秀的客户体验不需要你知道任何魔法咒语。事实上,客户体验来自特定的可控因素——接触点。正如我们在Zipcar的案例中所看到的,接触点可能很多且多种多样,但是公司可以识别、设计和集成这些接触点。

但是如果是这样的话,为什么当我们想到客户体验的时候,一些公司的名字总是在我们的脑海里?设计一个优秀的客户体验需要公司内不同群体之间的大量合作,这些群体通常在产品开发的不同阶段独立工作。在许多情况下,仅仅建立一个联络点就需要所有各方的协调与合作,包括营销、产品设计、客户服务、销售、广告公司和零售合作伙伴。

三思而后行。

客户体验有很多种类型,涵盖健康保险、消费电子、移动通信、汽车等各个领域——因此,本文不会试图制定一个一体化的解决方案,而只是提供基本框架,您可以根据自己行业的具体情况进行调整。

有三个层次需要考虑:

客户之旅:首先,你需要深入了解的基本知识是客户和你的公司之间互动的整个“旅程”。就Zipcar而言,旅程从向客户介绍租车服务并吸引他们注册开始,所有后续阶段都是从这开始的。我们需要知道的是如何分析客户的旅程,以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情绪。

联络点:接下来,我们如何提供产品、网站、广告、呼叫中心和其他联络点来支持整个旅程中的客户?Zipcar成功扭转了人们租车的观念,这表明巧妙使用联络点可以改变竞争规则。

生态系统:最后,我们需要明确信息集成技术已经扩展到企业组织和运营的各个方面。这样,需要做的是一个由产品、信息集成技术和服务组成的综合生态系统。如何为客户旅行和客户体验开辟新的机会,这些机会不能由孤立的联系点提供。

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